Schlechte Bewertungen bei Google, Amazon & Co?
Weshalb sind schlechte Kundenbewertungen Gold wert?
Zahlreiche Unternehmen haben sich auf das Beseitigen von schlechten Bewertungen spezialisiert oder produzieren gute Bewertungen am laufenden Band. Ist das der richtige Weg?
Schlechte Kundenbewertungen haben einen positiven Effekt!
Runter mit der Emotion, ruhig agieren!
Abgesehen von rufschädigender Wirkung steigern schlechte Kundenbewertungen die Glaubwürdigkeit der positiven Feedbacks. Mit einer schlechten Bewertung erscheinen Positvbewertungen authentischer.
Welches Produkt oder welche Dienstleistung kann schon sämtliche Nutzer zufriedenstellen? Eben: Das ist utopisch.
Kritische Stimmen sind normal
Durch Kritik erkennen potentielle Neukunden, in welchen Bereichen ein Produkt oder eine Dienstleistung schwächelt.
Viele potentielle Neukunden akzeptieren Schwächen in für sie irrelevanten Bereichen. Beispielsweise kann eine lange Lieferzeit oder Beantwortungszeit eine Schwäche sein, aber kein grundsätzliches Kriterium, um sich gegen einen Kauf zu entscheiden.
Eine negative Bewertung zieht Aufmerksamkeit an!
Immerhin glauben 95 Prozent der Internetnutzer, dass hinter reinem Lob Manipulation steckt. Deshalb haben die meisten Dienstleistungen und Produkte, die eine Bewertung von „nur“ 4,5 Sternen aufweisen, mehr Chancen auf Kunden, gegenüber den glatt mit 5 Sternen bewerteten Unternehmen. Zudem klicken sich viele Interessenten erst einmal durch negatives Feedback, wenn sie sich für einen Anbieter interessieren. Was bei einer Firma schiefgelaufen ist, weckt ein bis zu dreimal größeres Interesse als das Lob.
Rasch antworten!
Wer rasch auf schlechte Kundenbewertungen antwortet, der baut gegenüber der Öffentlichkeit Vertrauen auf, denn er zeigt: Das Wohl des Kunden ist oberstes Gebot.
In der Regel sollte man zügig & konstruktiv innerhalb von 24 Stunden reagieren. Bei besonders drastischen Bewertungen oder Beschwerden kann auch eine schnellere Reaktion notwendig sein, um eine weitere Eskalation zu vermeiden.
- Hier zeigen Sie wie serviceorientiert Ihr Unternehmen ist!
- Ihre Stärke: Sie können mit Problemen umgehen!
- Warten macht böse Gedanken: Sie handeln schnell!
All das kann zum positiven Image des Unternehmens beitragen. Deshalb vertrauen Interessenten Ihren Kundenbewertungen im Netz auch mehr, wenn eine Mischung aus positivem und negativem Feedback vorhanden ist.
Auf Kritik vorbereitet sein!
Auch wenn bisher alle Kundenbewertungen positiv waren: Irgendwann meldet sich jemand zu Wort, der die Dinge eher kritisch sieht oder „total negativ drauf ist“.
Dann gilt es, vorbereitet zu sein. Es sollte vorab klar definiert sein, wer im Unternehmen Beschwerden sichtet und wie schnell negative Bewertungen beantwortet werden.
7 Tipps für Ihr Reklamationsmanagement:
- Ohren auf: Zuhören können ist bei schlechten Kundenbewertungen die wichtigste Grundlage für Vertrauen. Lassen Sie die Emotion draussen, erfassen Sie den Kern des Problems und entschuldigen Sie sich beim Kritiker. Fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist. Der Austausch bekräftigt die Vertrauenswürdigkeit.
- Konkret auf Fehler eingehen: Fehler passieren. Gehen Sie unverkrampft mit Fehlern um. Entschuldigen Sie sich bei berechtigter Kritik oder stellen Sie einen falschen Sachverhalt richtig. All das unbedingt auf Augenhöhe, in einfacher Sprache und wertschätzend. Kritik ist wertvoll.
- Professionell Probleme lösen: Nicht der Fehler ist das Problem bei einer schlechten Kundenbewertung, sondern oftmals die Art der Problemlösung. Seien Sie transparent. Bleiben Sie sachlich. Gehen Sie auf die Enttäuschung des Kunden ein. Tauschen Sie sich aus.
- Stets individuell antworten: Individuell formulierte Antworten kosten zwar Zeit und Energie, sind aber für den Vertrauensaufbau unumgänglich. Wer mit Standardantworten arbeitet oder vorgefertigte Textbausteine nutzt, vergibt eine wertvolle Chance, den Kritiker positiv zu beeindrucken. Nutzen Sie deshalb nicht nur individuelle Gruß- und Abschiedsformeln, sondern stets auch situativ passende Formulierungen.
- Authentisch bleiben: Bei aller Professionalität und allen Richtlinien bzw. Standards für berufliche Kommunikation und seriöses Verhalten gilt: Mensch bleiben. Eine inhaltlich angemessene Antwort darf auch mal humorvoll sein, Emotionen zeigen oder eine Meinung vertreten. All das wirkt authentisch und steigert die Vertrauenswürdigkeit, weil es die Gesprächsatmosphäre lockert.
- Alle Zeichen auf Deeskalation! Konzentrieren Sie sich auf die Kerninhalte der Kritik und ignorieren Sie mögliche beleidigende Ausbrüche des Kritikers – sofern sie nicht gewisse Grenzen überschreiten. Wer so Druck aus dem Kessel nimmt, zeigt öffentlich: Die Kritik wird ernst genommen und vorbildlich beantwortet. Übrigens: Nachfragen wirken deeskalierend. Sie zeigen: Sie kümmern sich. Oftmals verbirgt sich hinter aufschäumendem Getöse ein eher kleines Problem, das vielleicht sogar einfach zu lösen ist.
- Aus Fehlern lernen: Auf jede Kritik kurzfristig professionell agieren und richtig auf eine schlechte Kundenbewertung zu antworten, ist die halbe Miete. Eine strukturierte Analyse muss darauf folgen: Welche Probleme werden besonders häufig angesprochen? Welche Zielgruppen beschweren sich sehr oft? Waren die Probleme leicht zu lösen? Sollte etwas am Produkt oder der Dienstleistung geändert werden? Antworten auf diese Fragen garantieren, dass die Zahl der schlechten Bewertungen niedrig bleibt.
Weiter zur SEO Beratung